Bugün telefonda mutlu bir çalışanla konuştum. Bu da mutluluk. Çünkü mutsuz çalışanlar ile iletişim beni o kadar yormuş ki, yorulmadan, kendiyle barışık bir ses duymak, aksaklığa ben daha rica etmeden çözüm önerileri sunmak ve aksaklığı çözmek için candan çaba harcamak büyük, hemde çok büyük mutluluk.
Ailece Dr. Back-up üyesiyiz. İlk üyelerden olduğumuz için de yıllık check-up hakkımız var. Biz bu hakkımızı Kerem’in İstanbul’da olduğu zamanlarda kullanmaya çalışıyoruz ki, raporun incelendiği ev ziyareti bir kere de sonlansın.
Bu yıl 25 Aralık’a organize etmeye çalıştım. Hem hepimizin (umarım) evde olacağı bir gün, hemde Rana’nın okulu yok. Görüntüleme Merkezi randevusunu sağolsun Dr. Back-Up’ta ki Vildan Hanım yaptı. Zaman kısıtlı olduğu için o sabaha Düzen laboratuarını da organize etmeliyiz. Programa bakıldı. Benim istediğim saat (sabah 07:30) dolu. Düzen laboratuarı’nda çalışan hanım daha ben rica etmeden, benim sözümü de kesmeden, sıkıntımı ve ihtiyaçlarımı sonuna kadar dinleyerek, 07:30 randevusu için o saatte gidilecek olan müşteri ile bağlantı kuracağını ve( benim için sorun haline gelme potansiyeli yüksek olan ) 07:30 da laboratuar görevlilerini bize yönlendirmeye çalışacağını söyledi. Bunu başardı da.
Burada önemli olan benim işimin halledilmiş olması değil. O, listenin en sonunda. En önemlisi sözümü kesmeden beni dinledi. Dinlediği için ihtiyacımı anladı. Sözümü kesmediği için ben derdimi kısa bir sürede anlatabildim ve rahatladım. Geçmişte hep hayatımı zorlaştırdığını düşündüğüm bir şey, keyif veren bir duruma dönüştü.
Böyle çalışanlar bulmak çok mu zor? Geçen haftalarda o kadar çok telefonda “ama beni dinlemiyorsunuz” dedim ki. Karşımdaki beni kendi hazırladığı cevaplarla değilde, benim söylediklerime, ihtiyacıma odaklanarak dinlese (yani gerçekten dinlese) bu hiç sevmediğim cümleyi kullanmayacağım. Ancak ne yazık ki şunu farkettim. Zaman ile ölçülen performans kaygısı, telefonla hizmet veren insanları eziyor. Ve bu kişilerin sesinde papağan gibi tekrarladıkları metinleri neredeyse hissetmediklerini duyuyorsunuz. Ben onu anlamadığım için beni azarlayan bir Avea çalışanı bile oldu. Halbuki benim müşteri olarak anlaşılmam gerekmiyor mu? Mutlu müşteri mi daha önemli, çok sayıda telefona cevap verip sorunları ‘sonuçlandırmak’mı? Müşteri olarak ben, beni duyan ve bana ihtiyaçlarımın önemli olduğunu hissetiren çalışanları tercih ederim. Beni mutlu müşteri yapan bu. Bunu da sanırım ancak mutlu çalışan gerçekleştirebilir.
Mutlu çalışan sayısını hep birlikte arttırabilmek dileği ile.
Hiç yorum yok:
Yorum Gönder